管理者如何才能够有效地进行各类企业管理问题的分析与解决，本文将为大家介绍经典的“问题分析与解决六步法”。

在企业管理中，所谓“问题”， 是指“理想状况”与“实际现状”之间的差距。当现状与标准、或预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。举个生活中的例子，就好比如准备好了旅游，天气突变的情况。

关于问题，我们的管理者需要清晰以下两点：

• 问题对有问题意识的人才算问题；

   

• 没问题就是最大的问题。

那么在我们的日常工作中，问题主要有哪几类呢？一般来说有以下三类：

• 救火类问题：指突然遇到了一个问题，火急火燎地去解决，以解燃眉之急（被动发现和解决，且程度紧急）

• 发现类问题：指事情的进展过程中，做着做着发现了一个问题，然后去解决（主动发现被动解决，但是程度没有那么紧急）

• 预防类问题：指主动去预见问题，然后在事件还没有发生的时候，就准备好对策（主动发现和主动解决）

一个高效的管理者，应该尽量避免救火类问题的产生。发现类问题的解决是检验管理能力的有效手段，而主动去预见问题，只有当管理者经过系统的训练及管理实战的操练，才能够做到。

关于发现团队管理中的问题，推荐一个有效的工具：脑力激荡法——团队协作发现问题。

脑力激荡法即俗称的头脑风暴，激励团队协力，共同思考、共同发现问题。

运用脑力激荡法有如下原则：

绝不批评别人的意见；

意见越多越好；

让参与成员自由联想；

可以搭在别人的意见上自由发挥；

问题点出来后，需要归纳整理。

当我们认识到问题的存在后，很多管理者会匆匆忙忙地就想着如何去解决问题了。这有点操之过急，因为在解决问题之前，还有一个很重要的步骤，就是准确清晰地描述问题。

这里，推荐运用“4W2H”法清晰描述问题：

同时，在描述问题的时候，还需要遵循如下原则：

语言精炼和客观，避免主观；

有效地识别出关键实体及属性；

由“表”到“里”，不断地问“为什么”；

只描述问题，不用说原因或解决方法；

确保是问题而不是提问；

问题应是重要（有意义）的。

问题的分析与解决第3步，也是整个流程中最重要的一步，就是分析原因。很多时候，原因分析到位了，问题可能就解决一半了。

在分析原因之前，我们非常有必要了解一下原因的分类。借助著名的冰山模型，原因可分为近因、过渡因和远因。

很多时候，我们解决问题的效果不好是因为我们解决的只是迷惑我们的“过渡因”，而不是能根本改善的“远因”。

用于分析原因的工具很多，以下介绍几个常用的。

 1. Why-Why 分析法

通过一层一层逐步深入思考，最终找到根本原因。

以“某公司没有实现客户满意度0.8”为例，运用Why-Why 分析法分析如下图：

2. 要因分析“关联图”法

当问题的因果之间关系复杂时，使用箭头的进、出将几个问题点与其要因之间的复杂问题点表现出来，并由此判定何者为问题点及原因，箭头指出最多的即为主因。

同样以“某公司没有实现客户满意度0.8”为例，运用要因分析关联图法分析如下图：

3. 要因分析“鱼骨图”法

鱼骨图大家并不陌生，还是以“某公司没有实现客户满意度0.8”为例，运用鱼骨图法分析如下：

以上三种工具都是以图形化思维为主，逻辑性更强，有利于原因的梳理。

经过了前面三个步骤，我们能够清晰定义问题，以及明确导致问题的原因，那接下来的问题解决，就是落实到具体的行动计划上了。

引述职场上著名的“80/20”法则，我们可以认识到：80%的产出源自20%的投入；80%的结论源自20%的起因；80%的收获源自20%的努力。因此，在工作上，有条不紊地早做工作计划对解决问题大有帮助。

关于制定详细的工作计划，请不要忽略以下几个关键词：

• 提早：不要等待信息和数据都搜集完毕了才开始工作；

• 经常：通过反复仔细分析数据而修改、补充或者改善工作计划；

• 具体：工作相关依据具体分析、寻找具体来源；

• 综合：同一工作小组成员一起检测，同时协同验证各种假设；

• 里程碑：有序地工作，确定里程碑并按时间交付。

基于上述原则，提供以下制定详细工作计划以解决问题的模版供参考：

很多时候我们觉得，第4步解决问题完成后，整个流程就完成了。其实，在问题的分析与解决的整个流程里，还有2个巩固步骤，就是“实施跟进”及“防止再发”。

在实施跟进阶段，我们可以做点团队激励的动作。对于努力解决问题之团队/个人予以嘉勉（讲究方法），使其产生工作上的成就感，并极乐意解决下次碰到的问题。对此，可落地的关键活动包括：

• 回顾实施情况；

• 对结果进行回顾和评估；

• 组织内部共享所得成果。

在最后的防止再发阶段，主要做的就是问题预防。问题预防就是将所获得经验和方法用于客户所指明的有其类似问题的地方，旨在防止未来具有相似问题所采取的必要行为称为预防措施。对此，可落地的关键活动包括：

• 按行动计划执行；

• 与所有被计划影响的人保持沟通；

• 持续搜集资料以监控解决方案产生的效果。

好了，以上六步法，如果我们的管理者在日常管理中能够将每一步有效地去落地，那么我们的管理会越来越顺畅。问题的分析与解决，管理者的必修课，您掌握了吗？

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